Milena Kleiquian- Milena Kleiquian
CUSTOMER SUCCESS
Atualizado: 4 de abr.
A nova onda do momento é a Satisfação do Cliente, e essa demanda começou a crescer muito nos últimos anos, a procura por eventos, cursos, mentorias sobre como fidelizar seus clientes e deixá-los felizes tem sido bem alta, então, se você também precisa melhorar o relacionamento com seu cliente e não sabe por onde começar, eu posso te ajudar!
Como diria Lenine “o mundo está girando cada vez mais veloz”, e eu diria mais, tecnológico e conectado também. O mundo está cada dia mais “online”, o que tem causado inúmeras possibilidades da sua empresa estar mais próxima do seu cliente, o que é fantástico, mas será que você está preparado para isso?
Hoje cada experiência é fotografada, registrada, e eternizada pelas redes sociais, e isso impacta diretamente no seu negócio. Uma experiência negativa, um comentário, ou até mesmo uma avaliação ruim, podem fazer seus lucros despencarem e sua empresa chegar bem pertinho do abismo do esquecimento, ou pior do cancelamento, e é aqui que entra em cena o Customer Success
ALGUNS PONTOS DE ATENÇÃO:
CS não é suporte, pois o suporte é mais reativo, ajuda o cliente a resolver problemas. O time de CS é proativo e estratégico e deve prever os acontecimentos e entregar experiências positivas para o cliente.
O próprio time é que cuida das métricas e gráficos, que projetam os possíveis acontecimentos e que pensam com a cabeça do cliente.
Para te ajudar eu separei algumas dicas então agora é hora de colocar a mão na massa:
1. Defina as métricas que a sua empresa vai calcular.
Existem várias métricas para o CS, então veja quais se aplicam a sua realidade e aja! Entretanto existem três métricas essenciais para o CS:
NPS (que indica a satisfação do seu cliente)
CHURN (indica quantos clientes cancelaram/desistiram)
LTV (que indica quanto cada um dos seus clientes geram de faturamento para empresa durante o tempo que se mantém como clientes)
2. Tenha metas e processos bem definidos lembre-se:
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia.” William Edwards Deming.
Para conseguir entender o seu cliente e ter um relacionamento duradouro e excelente, é necessário saber para onde ir, ou seja, só simpatia não é suficiente.
É preciso ter metas bem definidas para cada integrante do seu time e fazer planejamentos semestrais, mensais, semanais e diários. Faça com que o time tenha clareza de onde ir e como chegar lá.
3. Saiba quem é o seu cliente
Não adianta nada criar milhares de estratégias e metas sem pensar “É isso que o meu cliente quer?”
Você precisa e deve pensar com a cabeça do seu cliente. Exemplos de perguntas para você e seu time de CS responder são:
O que “fulano” diria disso, o que ele pensaria sobre isso, como ele agiria nessa situação? Você sabe quais são os hobbies do seu cliente? Quem são os influenciadores que em que ele se inspira? O que ele faz nos fins de semana para descansar? Qual a banda que ele gosta de escutar? Ele gosta dessa ou daquela comida?
Se você ainda não sabe essas informações, pare imediatamente o que você está fazendo e descubra! Para isso existem as pesquisas de persona, ouça o que o seu cliente tem a dizer, e se você não sabe, PERGUNTE!
4. Seja um bom ouvinte e esteja sempre por perto!
Tenha bate papos periódicos sobre o seu cliente e pergunte sobre a sua vida, sobre seus gostos, “jogue conversa fora”, pergunte sobre esse e aquele assunto.
O seu cliente deve enxergar um bom amigo na sua empresa, deve olhar e pensar “Puxa eu faço parte disso!”
E a dica mais importante é COMEÇAR AGORA!
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Um beijo no seu coração e até a próxima.
Fico à disposição.
That 's all folks!
Milena, CS da Sozei